Tuesday 19 June 2012

problemi con 3Italia per un passagio da Vodafone


A febbraio/marzo decido di passare dalla Vodafone alla 3 perché ho visto che hanno migliorate la rete, ora c'è una antenna che copre Morazzone e quindi posso usufruire la loro rete 3G al max anche da casa. Passaggio da abbonamento a privato con Vodafone a abbonamento con 3 con passaggio dal mio numero non è nessun problema. Entro 1 settimana il vecchio numero è passato alla 3. 

Il 25 aprile decidiamo di passare anche l'altro numero (quello che usa mia moglie) dalla Vodafone alla 3. Contratto fatto alla MediaWorld di Varese (Iper Malnate) e con la nuova scheda USIM 3 nella sua iPhone4 anche mia moglie è contento e carica le sue foto velocissima su Instagram... ;-)

Dopo 2 settimane però non è ancora passato il suo numero. Strano... chiamo 3 IO (loro non si sono fatto sentire) e mi spiegano che c'è stato un problema con il passaggio. Il cliente alla Vodafone non corrisponde con quello nuovo alla 3... Ma sono IO? il stesso Dagmar Sporck, come privato però, non con P.IVA... e magari li c'è stato un errore (causata dalla ragazza delle MediaWorld) che ha preso i miei dati (con P.IVA) presente nei sistemi di 3... ma tutto si puo risolvere se torno alla MediaWorld e faccio rifare tutti documenti.... SCUSA? voi (3 e MediaWorld) fatte errori ed io li devo risolvere? Dopo qualche telefonate (passano giorni) finalmente qualcuno mi manda una mail.

scambio di qualche mention e DM su Twitter tra me e @3Italia sui giorni 8, 11 e 12 maggio


Il 12 maggio ricevo finalmente una mail con i documenti da (ri)compilare... passano qualche giorni (sono in viaggio) e compilo tutti dati ed il 24 maggio ritorno i documenti... non succede niente.

il 25 maggio chiede via Twitter DM  se hanno ricevuto i documenti, rispondano il 27 maggio che non sanno di che cosa sto parlando, altri DM i giorni 28 e 30 maggio

PASSATA UNA SETTIMANA e vari DM e finalmente mi chiama 3, è il 31 maggio, 5 settimane dopo il contratto iniziale! Ora c'è un problema col numero seriale della SIM di Vodafone... chiamo Vodafone, mi faccio dare il numero coretto, lo passo alla ragazza della 3 quando richiama e lei -seduto dietro al PC- mi CONFERMA il passaggio per la settimana dopo, venerdì 8 giugno, "il computer mi da la data, non posso cambiare nulla Signor Sporck, sarà 8 giugno"!

allora... aspettiamo 8 giugno... passa 8 giugno....

mando un altro DM il 10 giugno chiedendo cosa sta succedendo... "segnalazione girata" risponde 3SocialCare (cosi si chiama la squadra su Twitter e FB di 3).... niente però... 

chiedo ancora il 12 giugno (tardi però), "segnalazione girata" mi rispondono il 13 giugno

chiedo ancora il 14 giugno e lascio per la x-esima volta il mio recapito

"possiamo chiederti un recapito alternativo?" chiedano il 16 giugno. ora rispondo arrabiato, però lascio ancora il mio numero per la x-esima+1 volta!

niente... silenzio totale... e quindi il 18 giugno chiedo un altra volta perché nessuno mi chiama e sopratutto cos'è il problema? Da quando (31 maggio) mi è stato promesso il passaggio per il 8 giugno non ho più sentito qualcuno che mi ha spiegato la problematica.  - "abbiamo sollecitato ancora" rispondano il 18 giugno

alle 15:02 oggi (19 giugno) chiedo ancora. risposta: "Il tuo problema è in gestione" ed allora ho deciso di scrivere questo blog. 

settimana prossima saranno 2 mesi dopo che abbiamo richiesta questo passaggio, che ora non servirebbe più perché tutti sanno questo nuovo numero. ma visto che ti danno solo lo sconto al passaggio lo dobbiamo fare per forza. nel fra tempo paghiamo però sia 3 sia Vodafone (anche se quella non viene usata). abbiamo perso troppo tempo, mi sono arrabbiato più che una volta per una cazzata! 

ma peggio di tutto... NON COMUNICANO quelli della 3. Bon ti chiamano, non ti mandano un email, tweet o sms spiegando la situazione.... non so il perché e quindi come posso comprendere la situazione... magari ci sono dei motivi, ma io non li so e quindi mi arrabbio... tanto!


UPDATE 19/6/2012, 16:38  4 minuti dopo che ho pubblicato il blog e ho avvisato 3Italia via Twitter e FB mi hanno risposta via Twitter (chiedano una fattura, non capisco perché ma lo ho già mandato...)


UPDATE 20/6/2012, 18:00 ieri sera 2 dipendenti (presumo) di 3 hanno lasciato dei commenti sulla mia blog su Facebook e a base di quei commenti ha fatto una domanda via Twitter-DM a 3, guarda e piangi con me cosa hanno risposta!




UPDATE 26/6/2012, 10:00 6 giorno passati e nessuno della 3 si ha fatto sentire, ovviamente una soluzione non c'è ancora. via Twitter mi dicano sempre "segnalazione girata"... girata dove? nel buco nero? è ora che troviamo un'altra soluzione. non mi serve più di passare il numero, ma ovviamente solo ai condizioni agevolati!


UPDATE 1/7/2012, 9:00 abbiamo appena ricevuta un sms dicendo che come richiesta il numero è passato alla 3. controllato e risponde davvero il vecchio numero. Finalmente dopo 67 GIORNI sono riusciti a passarlo... (adesso dobbiamo informare tutti che è tornato attivo il vecchio numero). Strano però che nessuno si ha più fatto sentire dopo il 30 maggio. Peggio ancora che non siamo mai stato informato sui problemi e non abbiamo mai ricevuto notizia di che tipo di problemi che ci fossano... STRANO. ma funziona. Adesso però vorrei aver rimborsato i costi per 2 abbonamenti per 2 mesi!

Tuesday 12 June 2012

an e-commerce story with an Italian flavour







this story is from a recent personal experience!

I wanted to try the Lavazza coffee pads at home (and home-office) and therefore last week Sunday evening (June 3rd) I went onto the Lavazza Modo Mio website, registered, picked a nice coffee machine and selected some pads. Then the "problems" began:


  1. despite ordering a €100,- coffee machine you still need to order at least 8 boxes of their coffee pads. Being a good boy I choose all eight various tastes and went on with the ordering; 
  2. the payment step: my credit card was rejected for the payment (strangely enough I used it 15 minutes later to order Nespresso cups without any problems). So I choose Payment at Delivery which is a common payment method in Italy. One I personally do not like (now even less) but I was left no other option; 
  3. For a week I did not hear anything, a mail I send them via the Facebook page was NEVER answered -so far for Social Care- and also no one delivered this nice new shiny Apple-white with Galaxy-silver touched Italian coffee machine to my doorstep, not even an email, nothing. On their website my order status said is was "in progress"; 
  4. On Friday (so 5 days after ordering) I called Lavazza Customer Service in Turin where someone told me they should have contacted me to ask if I really ordered the machine, etc. I asked them why and she explained it was standard procedure to call every client after an order. To me it seems a waste of time and money... Why I did not receive that call, nor email, nor sms she could not really explain me. I told the operator I still would like to have the machine and that she could proceed with delivery; 
  5. Today, 9 days after ordering (that's a lot of cups of coffee later), the TNT delivery guy phoned to know if he would find me at home (bonus points) and he promised me he would be here within a couple of minutes. As he did; 
  6. BUT... he could only accept CASH or cheque *LMAO*, and since I rarely have more then €100,- in my wallet I had to send him off... 



  lessons learned by me:
  •  when ordering online your credit-card doesn't always work even if there's still enough to spend; 
  • despite ordering online you will have to wait for a phone call before the order process can proceed; 
  • despite ordering online within Italy do not expect fast delivery (Nespresso delivers within 1-2 days); 
  • not all couriers accept credit-cards/bankcards for the deliveries 







lessons to be learned by Lavazza:

  • people ordering online might have other (higher) expectations; 
  • why a minimum order quantity? (you could ask delivery costs for smaller orders); 
  • check the payment methods and check with the payment provider why a valid credit-card bounces; 
  • why disturb the fast (and cheap) order process with a phone call?; 
  • and if this call is so important why not care about informing the client via mail (or sms) you would like to contact him for the order process to run smoothly, so he can contact you if you do not reach him; 
  • 9 days delivery time without any communication about the order status (via email) is not normal, the BIG example Nespresso does it within 1-2 days (like I already said); 
  • if creditcard payments in the webshop work you will have no trouble with (modern) customers not used to cash money or cheque books
 Let's hope Lavazza will learn from this (I have) and maybe contact me to see how Salesupply can help them to improve their e-commerce in Italy and abroad!


UPDATE 13/6/2012: I went to pick it up (on the other side of Varese, driving 15km) at TNT where I could pay with modern money ;-)

UPDATE 19/6/2012: the coffee is great, better then Nespresso, the machine a bit complicated (not as easy as the Nespresso we had)